ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PENGUNJUNG PERPUSTAKAAN PROVINSI JAWA TENGAH MENGGUNAKAN SERVICE QUALITY (SERVQUAL) DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS (IPA)

Indonesia merupakan negara berkembang dengan minat baca masyarakatnya yang rendah. Data UNESCO menyatakan bahwa minat baca masyarakat Indonesia hanya 0.001% yang berarti hanya 1 dari 1000 masyarakat Indonesia yang gemar membaca. Perpustakaan diharapkan dapat menjadi pusat kegiatan pengembangan minat baca sehingga perpustakaan perlu memiliki kualitas pelayanan yang baik agar masyarakat Indonesia mau berkunjung ke perpustakaan. Pada tahun 2019 jumlah pengunjung perpustakaan di Provinsi Jawa Tengah sebanyak 17.472 pengunjung kemudian mengalami penurunan sebesar 5.18% pada tahun 2020 menjadi 16.567 pengunjung. Oleh karena itu dilakukan penelitian terhadap kepuasan pengunjung Perpustakaan Provinsi Jawa Tengah untuk melihat apakah terdapat pelayanan yang tidak memuaskan yang menyebabkan sedikitnya pengunjung. Metode yang digunakan adalah Service Quality dan Importance Performance Analysis dengan lima variabel yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Hasil analisis menunjukkan bahwa nilai harapan lebih tinggi dari pada nilai persepsi yang berarti pelayanan Perpustakaan Provinsi Jawa Tengah belum memenuhi harapan pengunjung atau pengunjung belum merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Sehingga terdapat faktor-faktor yang perlu ditingkatkan oleh Perpustakaan Provinsi Jawa Tengah.